Новые правила обслуживания клиентов
08.06.2026 12:00
729
Комментарии (70)
В Испании вводятся новые правила обслуживания клиентов. За нарушение правил грозят штрафами. Выглядит это все очень оптимистично, но посмотрим, как будет реализовано на практике. Потому что сейчас в Испании с этим делом все обстоит достаточно печально: в основном, все понаставили голосовых роботов (а в наших краях они еще и преимущественно говорят на каталанском и кастельяно хрен включишь), и от них добиться перевода звонка на живого человека - очень серьезный квест.
Посмотрим, короче говоря.
⚡️В Испании компании будут обязаны отвечать на звонки клиентов максимум за 3 минуты
С декабря 2026 года в Испании вступят в силу новые правила обслуживания клиентов.
♦️Согласно новому закону, компании должны будут отвечать на 95% входящих звонков в среднем менее чем за 3 минуты.
Речь идёт не только об автоответчике — клиент должен иметь возможность связаться с живым оператором и объяснить свою проблему.
🔹Новые требования затронут:
- банки;
- телекоммуникационные компании;
- поставщиков электроэнергии, воды и газа;
- транспортные компании;
- почтовые службы;
- крупный бизнес с численностью более 250 сотрудников.
Компании будут обязаны:
- предоставить бесплатный канал связи;
- выдавать номер обращения;
- отвечать на жалобы максимум за 15 рабочих дней;
- решать проблемы с ошибками в счетах в течение 5 дней;
- реагировать на перебои в базовых услугах не позднее чем через 2 часа.
Кроме того, клиент сможет в любой момент потребовать перевести разговор с робота или чат-бота на живого сотрудника.
📌 За нарушение новых правил компаниям грозят штрафы по законодательству о защите прав потребителей. (Отсюда.)
Кстати, некоторое время назад в Испании власти заявили, что будут серьезно бороться с телефонным спамом, от которого буквально житья не было. Ввели комплекс мер. И вы знаете, телефонный спам через некоторое время действительно почти исчез. Раньше мне на телефон ежедневно приходило с десяток спамерских звонков. Сейчас - ну, один в неделю. Действительно справились, молодцы!
Войдите, чтобы оставить комментарий.
отвечать на жалобы максимум за 15 рабочих дней
Это они так дешево пытаются заставить работать пожилую прожженую сеньору из какой-нибудь крупной страховой, которая последние тридцать лет принципиально ничего не делает на рабочем месте и которая простудилась на похоронах уже нескольких своих начальников? 😄
как же я ненавижу голосовых ботов, максимально тупейшее и бесполезнейшее решение
Любая индусская девчонка на порядок круче, чем роботиха. И с прикольным акцентом разговаривает.
А главное равнозначно бесполезна.
А главное равнозначно бесполезна.
Любая индусская девчонка на порядок круче, чем роботиха. И с прикольным акцентом разговаривает.
Ходить регулярно есть в indian ресторан, например.
Ага, особенно круто когда эти индийские девчонки представляются тебе как некие Мария или Кэролина.
компании будут обязаны отвечать на звонки клиентов максимум за 3 минуты
У нас так курьеры работают, подъезжает грузовичок к дому, водитель никуда не выходит, ставит отметку что никого не застал и уезжает.
"правила движения не нужны, так как их всегда кто-то будет нарушать и ездить пьяным по беспределу";
"контроль продажи оружия не нужен, так как плохие парни всегда себе оружие достанут"
...
"контроль продажи оружия не нужен, так как плохие парни всегда себе оружие достанут"
...
Нерадивые водилы есть, да -- в ЮК и Германии тоже. Но большинство нормальные.
У меня наоборот было: иду домой, смотрю -- курьерский грузовичок под домом около кафешки стоит, пришёл -- курьер звонит: "Мы тут в пробке застряли, опоздаем немного". Угу, видел я вашу пробку... 😄
"Мы тут в пробке застряли, опоздаем немного".
Лапти
У нас так курьеры работают, подъезжает грузовичок к дому, водитель никуда не выходит, ставит отметку что никого не застал и уезжает.
В течение 3 минут будет отвечать кто-то из колл-центра в Индии "извините, прямо сейчас мы вам помочь не сможем, перезвоните пожалуйста завтра". Но на чистом кастейано/каталан/эускера (баскском), только с известным акцентом, к которому надо привыкнуть, чтобы начать всё сразу понимать.
Не знаю, в чем негатив к операторам из индии. У них есть доступ к системе, они компетентны (иначе, по законам Адама Смита, будут уволены и заменены на компетентных). A русский клиент и сам с акцентом говорит, ему ли жаловаться.
У меня как раз никакого негатива, работники майкрософт-хотлайн и ещё где-то отлично помогали и никаких проблем объясниться не было. Кажется мне даже удалось отличить сотрудника Майкрософт из Индии от сотрудника из Пакистана по очень схожему акценту, но тут точно утверждать не могу.
Просто почему-то на них русскоязычные обычно ругаются, что ничего не понятно. Но нередко те же русскоязычные и пишут, что фильмы и сериалы на английком в оригинале не смотрят, так как почти ничего на слух не понятно 😉
А тут мне важно было употребить, не употребляю напрямую, кодовое слово "mañana" и связанный с ним флёр.
Просто почему-то на них русскоязычные обычно ругаются, что ничего не понятно. Но нередко те же русскоязычные и пишут, что фильмы и сериалы на английком в оригинале не смотрят, так как почти ничего на слух не понятно 😉
А тут мне важно было употребить, не употребляю напрямую, кодовое слово "mañana" и связанный с ним флёр.
Просто почему-то на них русскоязычные обычно ругаются, что ничего не понятно.
A-cha-cha (вращение головой по вертикальной оси)".
Тут ещё обыгрывался обратный пример "автомат вынули, чику засунули" без изменения результата 😉
Просто почему-то на них русскоязычные обычно ругаются, что ничего не понятно.
Тут ещё обыгрывался обратный пример "автомат вынули, чику засунули" без изменения результата 😉
они компетентны
иначе, по законам Адама Смита, будут уволены и заменены на компетентных
С чикой есть еще всегда козырный вариант (also Kin-dza-dza): "A кто может решить этот вопрос?" (манагер чики). Так прокатило в прошлый раз с моим банком; чувак над чикой проблему разрешил. С роботом такое не прокатит: "Xочу поговoрить с вашим главным роботом".
Соедините меня с Claude и он, думаю, сможет объяснить вам, что я от вас хочу. Или я сам подсоединю Grok и он вам прояснит всё
-- "Я -- бесплатная версия Клода".
Не знаю, в чем негатив к операторам из индии.
Я уже третью неделю так общаюсь с Дайсоном. Они даже ТЕКСТ не понимают.
-- "А вы кто?"
В том что английский, на котором они говорят - не английский, и объяснить им любую, более сложную чем «сломалось пополам» проблему, невозможно потому что невозможно. Я уже третью неделю так общаюсь с Дайсоном. Они даже ТЕКСТ не понимают.
Немцы, работающие в Медиамаркт, например, бесполезней любого голосового псевдо-ИИ.
Недавно проходил этот квест с американским банком. Это вообще пипец - раньше можно было нажимать ноль или говорить "оператор", и они связывали (даже если бы надо было ждать). А теперь роботиха говорит "чтобы связать с нужным оператором, я должна знать, о чем вы звоните". При этом роботиха понимаeт только простые проблемы/ситуации, и в меню только простые ситуации, ради которых вообще не понятно, за чем звонить ("проверить, сколько на счету" -- до-до). Cпособность распознавать речь, походу, осталась в начале 00, несмотря на самый лучший ИИ, который должен был все улучшить и всех лишить работы.
Deutsche Telekom уже давно тестирует распознавание голоса для авторизации
Deutsche Telekom
распознавание голоса для авторизации
папа римский тоже квест с банком не прошёл ...
Папа римский позвонил в банк, чтобы поменять контактные данные. Его попросили прийти в отделение. Он сказал, что не может, потому что он папа римский. Сотрудница банка повесила трубку
Папа римский позвонил в банк, чтобы поменять контактные данные. Его попросили прийти в отделение. Он сказал, что не может, потому что он папа римский. Сотрудница банка повесила трубку
Я против левацкого регулирования бизнеса. Ведь любому здравомыслящему человеку (правому) понятно, что согласно Адаму Смиту и прочим законам свободной рыночной конкуренции все клиенты перейдут в банки, которые смогут отвечать на звонки в течение трех минут с человеческим оператором. А когда на рынке останутся банки только с подтвержденной практикой ответа от человеческого оператора в течение трёх минут, согласно законам свободной рыночной конкуренции кто-то предложит гарантированные практикой ответы в течение 2 минут с человеческим оператором и все клиенты перейдут в этот банк.
Ведь любому здравомыслящему человеку (правому) понятно, что согласно Адаму Смиту и прочим законам свободной рыночной конкуренции все клиенты перейдут в банки, которые смогут отвечать на звонки в течение трех минут с человеческим оператором.
При выборе банка "ответ человеческим оператором" для меня будет где-то на стомиллионном месте
Я против левацкого регулирования бизнеса. Ведь любому здравомыслящему человеку (правому) понятно, что согласно Адаму Смиту и прочим законам свободной рыночной конкуренции все клиенты перейдут в банки, которые смогут отвечать на звонки в течение трех минут с человеческим оператором. А когда на рынке останутся банки только с подтвержденной практикой ответа от человеческого оператора в течение трёх минут, согласно законам свободной рыночной конкуренции кто-то предложит гарантированные практикой ответы в течение 2 минут с человеческим оператором и все клиенты перейдут в этот банк.
И это не говоря о том, что банкам дешевле и проще договориться о полном отказе от предоставления услуг кол-центров клиентам, чем набирать дикое количество людей в эти самые кол-центры.
всех заменит роботами
а роботы будут сидеть во Вьетнаме и Таиланде. И работать на сотню самых разных компаний!
а роботы будут сидеть во Вьетнаме и Таиланде. И работать на сотню самых разных компаний!
Вообще свободная рыночная конкуренция бывает только в книжках, на практике «свободная рыночная конкуренция» всегда(!) заканчивается картелем или монополией.
Пример банд наркоторговцев самый яркий тому пример. Формально рынок тяжелых наркотиков абсолютно свободный, государство его не регулирует, но на практике он абсолютно монополизированный.
Пример банд наркоторговцев самый яркий тому пример. Формально рынок тяжелых наркотиков абсолютно свободный, государство его не регулирует, но на практике он абсолютно монополизированный.
рынок тяжелых наркотиков абсолютно свободный, государство его не регулирует,
С учетом стремительного наступления ИИ это не очень большая проблема, уже сегодня большинство проблем могут решаться даже не самыми продвинутыми ботами.
Кстати, да. Очень часто боты дают вполне грамотные ответы.
Кстати, да. Очень часто боты дают вполне грамотные ответы.
Можно пример "грамотного ответа", который вы хотели бы (но не смогли) получить от голосового бота?
Со своей стороны - заявки на устранение коммунальных кейсов оне принимают абсолютно корректно.
Со своей стороны - заявки на устранение коммунальных кейсов оне принимают абсолютно корректно.
Ну, телекомовский чат и у CHECK24 несколько раз справился. Правда, и вопросы были лёгкие.
вообще ни разу не замечал. Особенно грамотные ответы голосовыми роботами.
вообще ни разу не замечал. Особенно грамотные ответы голосовыми роботами.
У меня сложилось впечатление, что вы достаточно умны, чтобы не спрашивать "А как получить отчет?" при наличии на экране огромной кнопки "Получить отчет". Наверное, ваши вопросы действительно не настолько тривиальны, поэтому бот не может дать корректные ответы.
Когда в последний раз ты говорил с живым баковским работником
>90% обращений откровенно тупые
>>>Наверное, ваши вопросы действительно не настолько тривиальны, поэтому бот не может дать корректные ответы.
Именно. Ради этих вопросов я и звоню в банк.
за привилегию прийти
Можно пример "грамотного ответа", который вы хотели бы (но не смогли) получить от голосового бота?
Искуственный идиот мне с умным видом 10 минут выписывал чушь. Живой оператор решил проблему в течении 30 секунд
до свидания, дорогой херр каквастам.
Когда в последний раз ты говорил с живым баковским работником, оператором таксопарка или турагентом?
То есть косяк разрабов приложения, а виноват ИскИд? Ну оке... 😄
Когда в последний раз ты говорил с живым баковским работником, оператором таксопарка или турагентом?
Есть один способ убедить подобные структуры отказаться от автоответчиков. Показать им.
Например, чиновник телекома лежит в больнице. Внезапно, острая боль, например
Он хватает трубку и пытается вызвать сестру и слышит:
- Благодарим за контакт. Если у вас болит живот нажмите один.
- Если вам нужно судно - два.
-Если вам нужен врач - три.
И так полчаса. Когда контакт установлен и подтверждён - обрыв связи.
А когда наконец все получилось то включается запись:
- У вас болит живот. Но, к сожалению, все наши сёстры сейчас курят на балконе, оставив телефоны на посту. Врач ищет их уже десять минут, бегая по коридорам и громко матерясь.
Повторите вызов через двадцать минут....
Жестоко? А как ещё с ними можно?
Я и обращение с "текнико" в больнице придумал.
Например, чиновник телекома лежит в больнице. Внезапно, острая боль, например
Он хватает трубку и пытается вызвать сестру и слышит:
- Благодарим за контакт. Если у вас болит живот нажмите один.
- Если вам нужно судно - два.
-Если вам нужен врач - три.
И так полчаса. Когда контакт установлен и подтверждён - обрыв связи.
А когда наконец все получилось то включается запись:
- У вас болит живот. Но, к сожалению, все наши сёстры сейчас курят на балконе, оставив телефоны на посту. Врач ищет их уже десять минут, бегая по коридорам и громко матерясь.
Повторите вызов через двадцать минут....
Жестоко? А как ещё с ними можно?
Я и обращение с "текнико" в больнице придумал.
Жестоко? А как ещё с ними можно?
- банки;
- телекоммуникационные компании;
- поставщиков электроэнергии, воды и газа;
- транспортные компании;
- почтовые службы
на порядок увеличат штат своих коллцентров. Как вы думаете, кто в конечном итоге оплатит этот банкет?
Не увеличат, а вернут назад. До эпохи ИИ кто-то ведь отвечал на звонки.
Согласно новому закону, компании должны будут отвечать на 95% входящих звонков в среднем менее чем за 3 минуты.
А как это контролировать собираются?
А как это контролировать собираются?
CTI?
Само содержание разговора все равно не получите, ибо коммерческая тайна, а то что звонок отвечен - так он отвечен. Формально. Там бах играет, трубка поднята со второго гудка.
И что? Государство будет требовать доступ к данным компании?
Компания сама будет рипортить аналитику туда куда скажут, в автоматическом режиме даже проще
Компания сама будет рипортить аналитику туда куда скажут,
while (1!=2)
{
SOAPSent (sAddress, iCompanyID, 96+rnd.Next(0, 3));
SleepEx(24*60*60*1000, false);
}
Доказывайте теперь, что это не так.
24*60*60*1000
Пафутий, это всё ерунда. Банки и сейчас подают регуляторам кучу отчетов. Просто огромную кучу. И конкретно по кейсам, когда пришло, что за, когда закрыли и т.д. В т.ч. сколько висел клиент на телефоне. И это я назвал только небольшую часть. Не скажу за телефонные и другие компании, но в банке добавить ещё десяток отчетов раз плюнуть. И желающих их проверять будет немало.
добрый!
Я не о том сколько он висел, я о том С КЕМ.
Банки - возможно, это несколько «чувствительный сектор», и уже закошмаренный, они уже прогнулись. Но вот производителя пылесосов или софта ты хрен заставишь отчитываться о том, с кем там говорил человек звонящий в поддержку, эта информация слишком желанна для конкурентов.
Банки - возможно, это несколько «чувствительный сектор», и уже закошмаренный, они уже прогнулись. Но вот производителя пылесосов или софта ты хрен заставишь отчитываться о том, с кем там говорил человек звонящий в поддержку, эта информация слишком желанна для конкурентов.
Раз в день нормально же. Мог и на 7 ещё умножить.
Теги
Информация
Что ещё почитать
Мужицкие экономии ласковых брюк
08.05.2026
78
Они придут за тобой
25.05.2026
27
