Новые правила обслуживания клиентов
08.06.2026 12:00
976
Комментарии (98)
В Испании вводятся новые правила обслуживания клиентов. За нарушение правил грозят штрафами. Выглядит это все очень оптимистично, но посмотрим, как будет реализовано на практике. Потому что сейчас в Испании с этим делом все обстоит достаточно печально: в основном, все понаставили голосовых роботов (а в наших краях они еще и преимущественно говорят на каталанском и кастельяно хрен включишь), и от них добиться перевода звонка на живого человека - очень серьезный квест.
Посмотрим, короче говоря.
⚡️В Испании компании будут обязаны отвечать на звонки клиентов максимум за 3 минуты
С декабря 2026 года в Испании вступят в силу новые правила обслуживания клиентов.
♦️Согласно новому закону, компании должны будут отвечать на 95% входящих звонков в среднем менее чем за 3 минуты.
Речь идёт не только об автоответчике — клиент должен иметь возможность связаться с живым оператором и объяснить свою проблему.
🔹Новые требования затронут:
- банки;
- телекоммуникационные компании;
- поставщиков электроэнергии, воды и газа;
- транспортные компании;
- почтовые службы;
- крупный бизнес с численностью более 250 сотрудников.
Компании будут обязаны:
- предоставить бесплатный канал связи;
- выдавать номер обращения;
- отвечать на жалобы максимум за 15 рабочих дней;
- решать проблемы с ошибками в счетах в течение 5 дней;
- реагировать на перебои в базовых услугах не позднее чем через 2 часа.
Кроме того, клиент сможет в любой момент потребовать перевести разговор с робота или чат-бота на живого сотрудника.
📌 За нарушение новых правил компаниям грозят штрафы по законодательству о защите прав потребителей. (Отсюда.)
Кстати, некоторое время назад в Испании власти заявили, что будут серьезно бороться с телефонным спамом, от которого буквально житья не было. Ввели комплекс мер. И вы знаете, телефонный спам через некоторое время действительно почти исчез. Раньше мне на телефон ежедневно приходило с десяток спамерских звонков. Сейчас - ну, один в неделю. Действительно справились, молодцы!
Войдите, чтобы оставить комментарий.
Всё уже придумано до нас.
Это прямо какой-то мир мечты 😄 Живой человек аа три минуты!
Живой человек аа три минуты!
То есть реально вместо прослушивания "музыки" ты станешь разговаривать с ИИ. Что весьма разумно, так как приличная модель может решить большую часть типовых вопросов без обращения к живому человеку, а зная операторов коллцентров - думаю, что и лучше решить! 😉
То есть фактически бизнесу говорят, чтобы вместо "ожидания на линии" он подключал ИИ, способный ответить на вопрос. Это явное лоббирование ИИ операторов. Скорость генерации речи и транскрибирования на публичных моделях теперь вырастет афигенно! Но для всего бизнеса все равно не хватит, значит будут использовать свои инсталляции. КОроче ждем новый виток цен на память и GPU. И подъем облачных тарифов, а то до сих пор есть меньше доллара в час за GPU! Непорядок. 😉
Живой человек аа три минуты!
Так а что у нас с форумом, какие перспективы? Из РФ продолжает не работать хоть club443.ru, хоть club443.com, хоть с ВПН, хоть без...
Так а что у нас с форумом, какие перспективы? Из РФ продолжает не работать хоть club443.ru, хоть club443.com, хоть с ВПН, хоть без...
Из РФ продолжает не работать хоть club443.ru
Ненавижу тупых "голосовых помойщиков"!!!
отвечать на жалобы максимум за 15 рабочих дней
Это они так дешево пытаются заставить работать пожилую прожженую сеньору из какой-нибудь крупной страховой, которая последние тридцать лет принципиально ничего не делает на рабочем месте и которая простудилась на похоронах уже нескольких своих начальников? 😄
Как говорил один из наших инженеров - а ещё оно не делает мороженное.
Закон регламентирует скорость ответа и возможность созвониться с живым человеком. Реакция на просьбы - это другая тема.
А возможность достаточно быстро созвониться с живым человеком в случае с нестандартное ситуацией - это хорошо, потому что пытаться объяснить проблему роботу чаще всего невозможно.
Закон регламентирует скорость ответа и возможность созвониться с живым человеком. Реакция на просьбы - это другая тема.
А возможность достаточно быстро созвониться с живым человеком в случае с нестандартное ситуацией - это хорошо, потому что пытаться объяснить проблему роботу чаще всего невозможно.
как же я ненавижу голосовых ботов, максимально тупейшее и бесполезнейшее решение
Ага, особенно круто когда эти индийские девчонки представляются тебе как некие Мария или Кэролина.
Или Вам не хватает возможности поговорить с Сушмитавишванатрао?
Тебе просто надо привыкнуть к их акценту. Ходить регулярно есть в indian ресторан, например.
Проблема в том что это они не понимают. Причем не слова, слова-то они распознают, но вот смысл этих слов для них дебри неведомые.
И даже если представляются, и что?
Ходить регулярно есть в indian ресторан, например
Ага, особенно круто когда эти индийские девчонки представляются тебе как некие Мария или Кэролина.
Ага, особенно круто когда эти индийские девчонки представляются тебе как некие Мария или Кэролина.
Ходить регулярно есть в indian ресторан, например.
Любая индусская девчонка на порядок круче, чем роботиха. И с прикольным акцентом разговаривает.
А главное равнозначно бесполезна.
А главное равнозначно бесполезна.
Любая индусская девчонка на порядок круче, чем роботиха. И с прикольным акцентом разговаривает.
компании будут обязаны отвечать на звонки клиентов максимум за 3 минуты
Не компанию, а работника. Мечта любой горничной — отсутствие постояльцев.
Но в реальной жизни горничные улыбаются клиенам и делают свою работу достаточно хорошо, а не "на отвяжись". Душ и ванные чистые, комнаты убраны в любой приличной гостинице, в коридоре, если встретятся, улыбнутся и пожелают хорошего дня.
Т.е. компанию вообще не волновали клиенты?
Помнится, вводили такое в одной компании (ещё до роботов и ИИ). Потом отказались потому что в результате операторы снимали трубку, отвечали что им в голову первым пришло и тут же ложили трубку обратно. KPI выполнялся...
У нас так курьеры работают, подъезжает грузовичок к дому, водитель никуда не выходит, ставит отметку что никого не застал и уезжает.
Лапти
"Мы тут в пробке застряли, опоздаем немного".
У меня наоборот было: иду домой, смотрю -- курьерский грузовичок под домом около кафешки стоит, пришёл -- курьер звонит: "Мы тут в пробке застряли, опоздаем немного". Угу, видел я вашу пробку... 😄
Нерадивые водилы есть, да -- в ЮК и Германии тоже. Но большинство нормальные.
"правила движения не нужны, так как их всегда кто-то будет нарушать и ездить пьяным по беспределу";
"контроль продажи оружия не нужен, так как плохие парни всегда себе оружие достанут"
...
"контроль продажи оружия не нужен, так как плохие парни всегда себе оружие достанут"
...
У нас так курьеры работают, подъезжает грузовичок к дому, водитель никуда не выходит, ставит отметку что никого не застал и уезжает.
В течение 3 минут будет отвечать кто-то из колл-центра в Индии "извините, прямо сейчас мы вам помочь не сможем, перезвоните пожалуйста завтра". Но на чистом кастейано/каталан/эускера (баскском), только с известным акцентом, к которому надо привыкнуть, чтобы начать всё сразу понимать.
Сатирические ролики про индийские колл-центры снимают не русскоязычные пользователи. Имхо, они стали мемом сначала в англоязычном пространстве.
Да, но по хар-кам (реальным) тех устройств они все равно кроют всех конкурентов.
То, на чем ты с ними говоришь, тогда тоже не английский.
Дайсон зло
Не все гомосапиенсы одинаково полезны.
В том что английский, на котором они говорят - не английский
P.S. Дайсон зло. Топить за брекзит, мол, щас будем все делать в Англии, и параллельно перевозить производство из Англии в Азию. Фу такими быть. И такие деньги за свои туфтовые продукты с фейковыми спеками брать.
В том что английский, на котором они говорят - не английский, и объяснить им любую, более сложную чем «сломалось пополам» проблему, невозможно потому что невозможно. Я уже третью неделю так общаюсь с Дайсоном. Они даже ТЕКСТ не понимают.
Немцы, работающие в Медиамаркт, например, бесполезней любого голосового псевдо-ИИ.
-- "А вы кто?"
Не знаю, в чем негатив к операторам из индии.
Я уже третью неделю так общаюсь с Дайсоном. Они даже ТЕКСТ не понимают.
Соедините меня с Claude и он, думаю, сможет объяснить вам, что я от вас хочу. Или я сам подсоединю Grok и он вам прояснит всё
-- "Я -- бесплатная версия Клода".
С чикой есть еще всегда козырный вариант (also Kin-dza-dza): "A кто может решить этот вопрос?" (манагер чики). Так прокатило в прошлый раз с моим банком; чувак над чикой проблему разрешил. С роботом такое не прокатит: "Xочу поговoрить с вашим главным роботом".
они компетентны
иначе, по законам Адама Смита, будут уволены и заменены на компетентных
Тут ещё обыгрывался обратный пример "автомат вынули, чику засунули" без изменения результата 😉
Просто почему-то на них русскоязычные обычно ругаются, что ничего не понятно.
Тут ещё обыгрывался обратный пример "автомат вынули, чику засунули" без изменения результата 😉
Просто почему-то на них русскоязычные обычно ругаются, что ничего не понятно.
A-cha-cha (вращение головой по вертикальной оси)".
У меня как раз никакого негатива, работники майкрософт-хотлайн и ещё где-то отлично помогали и никаких проблем объясниться не было. Кажется мне даже удалось отличить сотрудника Майкрософт из Индии от сотрудника из Пакистана по очень схожему акценту, но тут точно утверждать не могу.
Просто почему-то на них русскоязычные обычно ругаются, что ничего не понятно. Но нередко те же русскоязычные и пишут, что фильмы и сериалы на английком в оригинале не смотрят, так как почти ничего на слух не понятно 😉
А тут мне важно было употребить, не употребляю напрямую, кодовое слово "mañana" и связанный с ним флёр.
Просто почему-то на них русскоязычные обычно ругаются, что ничего не понятно. Но нередко те же русскоязычные и пишут, что фильмы и сериалы на английком в оригинале не смотрят, так как почти ничего на слух не понятно 😉
А тут мне важно было употребить, не употребляю напрямую, кодовое слово "mañana" и связанный с ним флёр.
Не знаю, в чем негатив к операторам из индии. У них есть доступ к системе, они компетентны (иначе, по законам Адама Смита, будут уволены и заменены на компетентных). A русский клиент и сам с акцентом говорит, ему ли жаловаться.
Недавно проходил этот квест с американским банком. Это вообще пипец - раньше можно было нажимать ноль или говорить "оператор", и они связывали (даже если бы надо было ждать). А теперь роботиха говорит "чтобы связать с нужным оператором, я должна знать, о чем вы звоните". При этом роботиха понимаeт только простые проблемы/ситуации, и в меню только простые ситуации, ради которых вообще не понятно, за чем звонить ("проверить, сколько на счету" -- до-до). Cпособность распознавать речь, походу, осталась в начале 00, несмотря на самый лучший ИИ, который должен был все улучшить и всех лишить работы.
У меня банки в 3 странах
У меня банки в 3 странах, и америkанский счет уже 30 лет, заведенный при Клинтоне. На этот счет деньги поступают, меня он радует.
Недавно проходил этот квест с американским банком. Это вообще пипец
В наших (РФ) конторах тоже, даже в текстовом чате, на первое "оператор" просят обозначить тему, повторяю "оператор" и обычно достаточно.
папа римский тоже квест с банком не прошёл ...
Папа римский позвонил в банк, чтобы поменять контактные данные. Его попросили прийти в отделение. Он сказал, что не может, потому что он папа римский. Сотрудница банка повесила трубку
Папа римский позвонил в банк, чтобы поменять контактные данные. Его попросили прийти в отделение. Он сказал, что не может, потому что он папа римский. Сотрудница банка повесила трубку
распознавание голоса для авторизации
Deutsche Telekom
Deutsche Telekom уже давно тестирует распознавание голоса для авторизации
Я против левацкого регулирования бизнеса. Ведь любому здравомыслящему человеку (правому) понятно, что согласно Адаму Смиту и прочим законам свободной рыночной конкуренции все клиенты перейдут в банки, которые смогут отвечать на звонки в течение трех минут с человеческим оператором. А когда на рынке останутся банки только с подтвержденной практикой ответа от человеческого оператора в течение трёх минут, согласно законам свободной рыночной конкуренции кто-то предложит гарантированные практикой ответы в течение 2 минут с человеческим оператором и все клиенты перейдут в этот банк.
рынок тяжелых наркотиков абсолютно свободный, государство его не регулирует,
Вообще свободная рыночная конкуренция бывает только в книжках, на практике «свободная рыночная конкуренция» всегда(!) заканчивается картелем или монополией.
Пример банд наркоторговцев самый яркий тому пример. Формально рынок тяжелых наркотиков абсолютно свободный, государство его не регулирует, но на практике он абсолютно монополизированный.
Пример банд наркоторговцев самый яркий тому пример. Формально рынок тяжелых наркотиков абсолютно свободный, государство его не регулирует, но на практике он абсолютно монополизированный.
всех заменит роботами
а роботы будут сидеть во Вьетнаме и Таиланде. И работать на сотню самых разных компаний!
а роботы будут сидеть во Вьетнаме и Таиланде. И работать на сотню самых разных компаний!
Я против левацкого регулирования бизнеса. Ведь любому здравомыслящему человеку (правому) понятно, что согласно Адаму Смиту и прочим законам свободной рыночной конкуренции все клиенты перейдут в банки, которые смогут отвечать на звонки в течение трех минут с человеческим оператором. А когда на рынке останутся банки только с подтвержденной практикой ответа от человеческого оператора в течение трёх минут, согласно законам свободной рыночной конкуренции кто-то предложит гарантированные практикой ответы в течение 2 минут с человеческим оператором и все клиенты перейдут в этот банк.
И это не говоря о том, что банкам дешевле и проще договориться о полном отказе от предоставления услуг кол-центров клиентам, чем набирать дикое количество людей в эти самые кол-центры.
При выборе банка "ответ человеческим оператором" для меня будет где-то на стомиллионном месте
Ведь любому здравомыслящему человеку (правому) понятно, что согласно Адаму Смиту и прочим законам свободной рыночной конкуренции все клиенты перейдут в банки, которые смогут отвечать на звонки в течение трех минут с человеческим оператором.
С учетом стремительного наступления ИИ это не очень большая проблема, уже сегодня большинство проблем могут решаться даже не самыми продвинутыми ботами.
Когда в последний раз ты говорил с живым баковским работником
Лично - в филиале - на прошлой неделе.
Когда в последний раз ты говорил с живым баковским работником, оператором таксопарка или турагентом?
То есть косяк разрабов приложения, а виноват ИскИд? Ну оке... 😄
Когда в последний раз ты говорил с живым баковским работником, оператором таксопарка или турагентом?
до свидания, дорогой херр каквастам.
Можно пример "грамотного ответа", который вы хотели бы (но не смогли) получить от голосового бота?
Искуственный идиот мне с умным видом 10 минут выписывал чушь. Живой оператор решил проблему в течении 30 секунд
за привилегию прийти
>90% обращений откровенно тупые
>>>Наверное, ваши вопросы действительно не настолько тривиальны, поэтому бот не может дать корректные ответы.
Именно. Ради этих вопросов я и звоню в банк.
Когда в последний раз ты говорил с живым баковским работником
вообще ни разу не замечал. Особенно грамотные ответы голосовыми роботами.
У меня сложилось впечатление, что вы достаточно умны, чтобы не спрашивать "А как получить отчет?" при наличии на экране огромной кнопки "Получить отчет". Наверное, ваши вопросы действительно не настолько тривиальны, поэтому бот не может дать корректные ответы.
вообще ни разу не замечал. Особенно грамотные ответы голосовыми роботами.
Ну, телекомовский чат и у CHECK24 несколько раз справился. Правда, и вопросы были лёгкие.
Можно пример "грамотного ответа", который вы хотели бы (но не смогли) получить от голосового бота?
Со своей стороны - заявки на устранение коммунальных кейсов оне принимают абсолютно корректно.
Со своей стороны - заявки на устранение коммунальных кейсов оне принимают абсолютно корректно.
Кстати, да. Очень часто боты дают вполне грамотные ответы.
Кстати, да. Очень часто боты дают вполне грамотные ответы.
Есть один способ убедить подобные структуры отказаться от автоответчиков. Показать им.
Например, чиновник телекома лежит в больнице. Внезапно, острая боль, например
Он хватает трубку и пытается вызвать сестру и слышит:
- Благодарим за контакт. Если у вас болит живот нажмите один.
- Если вам нужно судно - два.
-Если вам нужен врач - три.
И так полчаса. Когда контакт установлен и подтверждён - обрыв связи.
А когда наконец все получилось то включается запись:
- У вас болит живот. Но, к сожалению, все наши сёстры сейчас курят на балконе, оставив телефоны на посту. Врач ищет их уже десять минут, бегая по коридорам и громко матерясь.
Повторите вызов через двадцать минут....
Жестоко? А как ещё с ними можно?
Я и обращение с "текнико" в больнице придумал.
Например, чиновник телекома лежит в больнице. Внезапно, острая боль, например
Он хватает трубку и пытается вызвать сестру и слышит:
- Благодарим за контакт. Если у вас болит живот нажмите один.
- Если вам нужно судно - два.
-Если вам нужен врач - три.
И так полчаса. Когда контакт установлен и подтверждён - обрыв связи.
А когда наконец все получилось то включается запись:
- У вас болит живот. Но, к сожалению, все наши сёстры сейчас курят на балконе, оставив телефоны на посту. Врач ищет их уже десять минут, бегая по коридорам и громко матерясь.
Повторите вызов через двадцать минут....
Жестоко? А как ещё с ними можно?
Я и обращение с "текнико" в больнице придумал.
Не увеличат, а вернут назад. До эпохи ИИ кто-то ведь отвечал на звонки.
Жестоко? А как ещё с ними можно?
- банки;
- телекоммуникационные компании;
- поставщиков электроэнергии, воды и газа;
- транспортные компании;
- почтовые службы
на порядок увеличат штат своих коллцентров. Как вы думаете, кто в конечном итоге оплатит этот банкет?
Согласно новому закону, компании должны будут отвечать на 95% входящих звонков в среднем менее чем за 3 минуты.
Не исключено, что просто обяжут в конце каждого звонка предлагать клиенту ответить на вопрос получилось ли связаться с реальным человеком за примерно N минут. Ну и далее по результатам опроса...
Раз в день нормально же. Мог и на 7 ещё умножить.
Я не о том сколько он висел, я о том С КЕМ.
Банки - возможно, это несколько «чувствительный сектор», и уже закошмаренный, они уже прогнулись. Но вот производителя пылесосов или софта ты хрен заставишь отчитываться о том, с кем там говорил человек звонящий в поддержку, эта информация слишком желанна для конкурентов.
Банки - возможно, это несколько «чувствительный сектор», и уже закошмаренный, они уже прогнулись. Но вот производителя пылесосов или софта ты хрен заставишь отчитываться о том, с кем там говорил человек звонящий в поддержку, эта информация слишком желанна для конкурентов.
добрый!
Пафутий, это всё ерунда. Банки и сейчас подают регуляторам кучу отчетов. Просто огромную кучу. И конкретно по кейсам, когда пришло, что за, когда закрыли и т.д. В т.ч. сколько висел клиент на телефоне. И это я назвал только небольшую часть. Не скажу за телефонные и другие компании, но в банке добавить ещё десяток отчетов раз плюнуть. И желающих их проверять будет немало.
24*60*60*1000
Компания сама будет рипортить аналитику туда куда скажут, в автоматическом режиме даже проще
Компания сама будет рипортить аналитику туда куда скажут,
while (1!=2)
{
SOAPSent (sAddress, iCompanyID, 96+rnd.Next(0, 3));
SleepEx(24*60*60*1000, false);
}
Доказывайте теперь, что это не так.
И что? Государство будет требовать доступ к данным компании?
CTI?
Само содержание разговора все равно не получите, ибо коммерческая тайна, а то что звонок отвечен - так он отвечен. Формально. Там бах играет, трубка поднята со второго гудка.
А как это контролировать собираются?
А как это контролировать собираются?
Теги
Информация
Что ещё почитать
Бегущий человек
22.12.2025
62
Смартфоны POCO X8 Pro и POCO X8 Pro Max
07.04.2026
22
Они придут за тобой
25.05.2026
27
